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¿Qué es lo más importante en una implantación de ITIL?

An ITIL Foundation Certificate pin used to att...Image via Wikipedia
Muchas empresas se centran en las herramientas (Tecnología) y en la formación del personal técnico olvidando la importancia del compromiso real que deben tener y demostrar los miembros de la Alta Dirección.

Sin la participación activa de los Gerentes, Directores y demás responsables de la empresa en esta iniciativa es muy difícil que, una vez formado el personal y contando con las aplicaciones tecnológicas necesarias, llegue a buen término la implantación real de las Buenas Prácticas de ITIL.

Son los Gerentes y Directores los que deben impulsar a través sus acciones y decisiones las actividades y tareas del personal responsable de las transformaciones internas que se producirán como consecuencia de la adopción de las pautas de gestión de servicios TI.

Otro aspecto fundamental para que una implantación sea exitosa, es que los distintos niveles de la organización: Estratégicos, Tácticos y Operativos crean sinceramente en los beneficios que pueden obtener a medida que se vayan aplicando estas recomendaciones.

Uno de los riesgos que suelen presentarse en las organizaciones que deciden asumir ITIL en su día a día es la falta de información real relacionada con su situación actual o punto de partida lo que conlleva al establecimiento de objetivos demasiado ambiciosos y que por lo general no se pueden alcanzar provocando el descontento, la desilusión y la frustración de los implicados.

También podemos encontrar una cierta falta de comunicación entre los agentes involucrados lo que hace pensar que ITIL solamente debe ser conocido y utilizado por el personal de TI dejando a un lado a Áreas de Negocio críticas como: Recursos Humanos, Departamento Comercial o Ventas, Gestión de Proyectos, Administración y/o Finanzas, entre otras.

Por lo expresado anteriormente, es altamente recomendable la formación en ITIL “aunque sea sin certificación” de las personas que puedan verse afectadas por la utilización de los procesos, roles, responsabilidades contenidas sus publicaciones.

En estos tiempos de crisis donde la premisa en algunas empresas pareciera ser: “Invertir lo menos posible y obtener a la vez servicios de altísima calidad”, debemos reflexionar y evaluar los costes de la introducción en nuestras organizaciones del conjunto de Buenas Prácticas de ITIL lo que nos llevará a una mejora significativa en la gestión de nuestros servicios de TI que redundará sin duda positivamente en los resultados del Negocio.

Como conocedores de las Buenas Prácticas de ITIL y de las fortalezas y/o debilidades de nuestras organizaciones plantearos: ¿Qué es lo más importante en una implantación de ITIL?

4 Comments:

DRIM said...

Un admirado colega decía que lo más importante para que una implantación de ITIL tuviera éxito es que cada uno de los stakeholders implicados tuviera claro lo que él llamaba el "what's in it for me" o "en qué y por qué me va a a afectar o ayudar positivamente la implantación"

Luis Ignacio Martín de Lope said...

La visión de la adopción de las buenas prácticas estaría formada por dos creaciones. La primera creación sería idealizar hasta dónde queremos llegar y la segunda sería ponerla en práctica a través de un plan de acción, un plan estratégico, un proyecto.

Por lo que la primera acción es definir la estrategia cómo cualquier proyecto:

Propósito: “¿Qué quieres hacer?”
Meta: ¿Hasta dónde quieres llegar?”
Objetivos específicos: “¿Para qué lo quieres hacer?”
Actividades y tareas: “¿Cómo lo vas a hacer?”
Cronograma: “¿Cuándo y dónde lo vas a hacer?”
Recursos: ¿Con qué o quién lo vas a hacer?”

La generación de la estrategia, debería establecer nuestro punto de partida, debería objetivas nuestro punto de llegada; nos debería establecer cómo vamos a desarrollar la estrategia, para ir acortando dicho gap entre inicio y fin; y por último deberíamos tener unos mecanismos o métricas para establecer cómo lo estamos haciendo, así poder llevar a cabo una mejora continua e ir incrementando nuestra madurez en el conocimiento y adopción de las prácticas que nos ocupan.
Si la dirección aprueba dicha adopción, cómo habéis comentado, su compromiso de inicio a fin del proyecto es fundamental, sino nunca se conseguirá la visión u objetivo a alcanzar.
Para establecer dicho compromiso, también de inicio a fin, debe haber un órgano que supervise toda la adopción, un comité de ITIL, que establezca, la comunicación, la gestión del cambio, la formación y mida y siga los hitos del proyecto a llevar a cabo.
A otras C´s aparte del compromiso, como son competencia, cooperación, creencias en el proyecto, tal y como habéis indicado por todos los interesados qué vayan a participar, independientemente de su responsabilidad en el mismo.
Todo esto parece teórico, conceptual, qué todo el mundo entiende pero que no le da la importancia que merece. Ya que pronto se olvida, y empezamos solamente a pensar en las herramientas, craxo error.
Un avance rápido sería establecer los procesos estándar que podemos encontrar en cualquier libro, y sobre los mismos, adecuar nuestra estrategia, en nuestros objetivos a alcanzar, particularizando los mismos. Por tanto, cuando ya tenemos los requerimientos establecidos, debemos ir al mercado para encontrar aquella herramienta que de soporte a nuestros procesos y que cumplan los requerimientos que hemos especificados nosotros en base a nuestras metas.
Por la experiencia en adopciones, deberíamos pararnos en contestar las preguntas planteadas, y definir la estrategia. Estoy realizando un caso de estudio, con un ejemplo y ver una posible adopción, el mismo lo publicaré y de dicha forma podremos granularizar y establecer un debate que en conjunción de quién quiera participar, podamos establecer y compartir conocimiento y experiencias en dichas adopciones. Por que ninguna es igual, ya que no hay dos organizaciones iguales, así como no hay dos personas iguales.

Un saludo

Luis Ignacio

Jonathan Planas said...

Luis Ignacio y Daniel, estoy totalmente de acuerdo con vosotros.
Primero quiero disculparme por la demora al responder a vuestros comentarios.
Uno de los problemas más frecuentes en la puesta en marcha de ITIL es que en la mayoría de las ocasiones cuando tenemos que conversar con el cliente lo hacemos en representación de la consultora que nos envía (de hecho la estamos representando) (sabemos que en muchos casos las metas y/o objetivos que el cliente tiene en su mente no son realistas ni alcanzables (por ejemplo algunos quieren implantar todos los procesos de ITIL en 6 meses, o bien la resistencia al cambio es altísima, otros desean las tres B (Bueno, Bonito y Barato), otros piensan que ITIL es una moda pero como lo están solicitando en concursos públicos entonces pretenden ser ITIL-OWNERS.
A vosotros no os ha pasado aquello de que cuando tú le dices al cliente lo que has visto en la realidad en su empresa y le explicas los problemas que tienen os pone mala cara o ya no le gusta lo que le dices y llama a tu empresa para decirle que quieren a otro consultor porque tú eres problemático o sencillamente acuden a otra empresa que posiblemente les diga aquello que ellos quieren escuchar.
Saludos

Luis Ignacio Martín de Lope said...

Jonathan; Con respecto a la última parte de tu comentario, uno debe ser honesto e integro. Y buscar la relación ganar-ganar o no hay trato. Hay que ser sincero con el cliente y si este no lo quiere ver es su problema. Pero nadie te puede decir que has hecho un fenomenal trabajo. Y si en tu empresa te dicen algo pues que manden a otro.

Hay mucho intrusismo y con tal de vender hay gente que es capaz de hacer lo que sea. Considero que uno debe trabajar con una serie de principios y valores.

Excelente comentario compañero.

Un abrazo.

Luis Ignacio Martín de Lope

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